Müşteri Katılım Skoru Hesaplama

Bu hesaplama hakkında

Müşteri Katılım Skoru, genellikle giriş sıklığı, oturum süresi, özellik benimseme ve satın alma veya yenileme aktivitesi gibi birkaç davranışsal sinyali, çoğunlukla 0-100 arası bir ölçeğe normalize edilmiş, ağırlıklı tek bir sayıda birleştirerek bir müşterinin ürünü ne kadar aktif kullandığını özetler.

SaaS ve abonelik işletmeleri bu bileşik skorları oluşturur çünkü tek bir metrik hikayenin tamamını anlatmaz: her gün giriş yapan ama temel özelliklere hiç dokunmayan bir müşteri 'aktif' görünse de gerçek bir müşteri kaybı riski taşır; giriş sıklığı daha düşük ama özellikleri derinlemesine kullanan bir müşteri ise gayet sağlıklı olabilir. Müşteri başarı ekipleri, yenileme görüşmelerinden önce riskli hesapları işaretlemek ve hangi müşterilerin proaktif iletişime ihtiyaç duyduğuna öncelik vermek için Gainsight veya Totango gibi platformlarda ya da bunun gibi basit bir tablo modelinde katılım skorlarını kullanır.

Bu hesaplayıcı, aylık girişleri, ortalama oturum dakikasını, kullanılan özellikleri ve satın almaları zaman içinde takip edebileceğiniz veya müşteri tabanınız genelinde karşılaştırabileceğiniz tek bir katılım skorunda birleştirir. Ağırlıklar sabittir (giriş %30, oturum süresi %25, özellik kullanımı %25, satın alma %20) ve her sinyal bir tavana kadar sayılır: 30 giriş, oturum başına 30 dakika, 10 özellik ve 5 satın alma. Sonuç bir banda yerleştirilir (80 ve üzeri yüksek katılım, 60'tan itibaren katılımlı, 40'tan itibaren risk altında, 40'ın altı kayıp riski) ve özellik benimseme yüzdesiyle birlikte gösterilir.