Müşteri Çaba Puanı (CES) Hesaplama

Nasıl hesaplanır?

Araç, anket yanıtlarının ortalamasını alır: CES = toplam puan ÷ yanıt sayısı. Toplam puan, tek tek verilen tüm puanların toplamıdır; örneğin 1-5 arası yanıtların hepsinin toplamı. Yanıt sayısı ise kaç kişinin yanıtladığıdır. İkisi de tam sayı olmalıdır, çünkü puanlar ve katılımcılar birim olarak sayılır; kesirli toplam ya da yanıt sayısı, sıfır yanıt veya negatif toplam sonuç vermez. Sonuç, ankette kullandığınız ölçekte ve iki ondalıkla gösterilir; yani 1-7 arası bir anket 1 ile 7 arasında bir sayı verir. Araçta ölçek için bir alan yoktur; bu yüzden toplamınızın ölçeğe göre fazla büyük olup olmadığını bilemez. Yalnızca ortalamayı verir; dağılımı ya da kolay diyenlerin oranını vermez. Her zaman aynı ölçek ve aynı soru ifadesiyle toplanan puanları karşılaştırın.

Sık yapılan hatalar

• Toplam puan yerine ortalamayı girmek. İlk alan tüm puanların toplamını ister ve tam sayı olmalıdır: 300 yanıt için 4,5 yazarsanız sonuç çıkmaz, 4 yazarsanız anlamsız bir 0,01 çıkar.
• Yanıtlanan anket yerine gönderilen anket sayısını yazmak. Yalnızca yanıt verenler sayılır.
• 1-5 ve 1-7 anketlerini tek toplamda birleştirmek. Ortalama, herkes aynı ölçekte yanıtladıysa anlamlıdır.
• Ölçeğin ters yönde olabileceğini unutmak. 1 çok kolay demekse düşük puan daha iyidir; sonucu kendi ölçek yönünüze göre okuyun.
• CES'inizi farklı bir soruyla elde edilmiş puanla karşılaştırmak. "Ne kadar kolaydı" ile "ne kadar çaba gerekti" gibi ifadeler ters ölçekler ve farklı ortalamalar üretebilir.