ConverterHub

Müşteri Efor Skoru (CES) Hesaplama

Toplam puanı, yanıt sayısını ve düşük eforlu yanıt sayısını girerek CES değerinizi öğrenin.

Nasıl hesaplanır?

Araç üç anket toplamından bir ortalama ve iki oran hesaplar: CES = tüm puanların toplamı ÷ yanıt sayısı, düşük efor oranı = kolay yanıtlar ÷ yanıtlar × 100 ve yüksek efor oranı = (yanıtlar − kolay yanıtlar) ÷ yanıtlar × 100. Toplam, katılımcıların verdiği tüm puanların toplamıdır. Kolay yanıtlar, düşük efor saydığınız yanıtların sayısıdır; örneğin en yüksek iki seçeneği işaretleyenlerin hepsi. CES iki ondalıkla, oranlar yüzde olarak gösterilir. Yüksek efor oranı, kolay sayılmayan her şeydir; kararsız yanıtlar da buna girer. Yanıt sayıları tam sayı olmalı, yanıt sayısı sıfırdan büyük olmalı, toplam negatif olmamalı ve kolay yanıtlar yanıt sayısını aşmamalıdır; aksi halde sonuç çıkmaz. Araç ölçeğinizi bilmez; bu yüzden ölçeğiniz için imkânsız bir toplam (1-7 ölçeğinde 320 yanıta 9.000 gibi) yine de bir sayı üretir.

Örnek hesaplama

Bir destek ekibi 1 ile 7 arası ölçekte 320 anket yanıtı topluyor. Puanların toplamı 1520 ve 205 müşteri en yüksek iki seçenekten birini işaretlemiş. Ortalama efor: 1520 ÷ 320 = 4,75. Düşük efor oranı: 205 ÷ 320 = 0,6406; 64,06% olarak gösterilir. Kalan 320 − 205 = 115 yanıt, yüksek efor oranını 35,94% yapar. Yani ortalama orta düzeyde görünürken, müşterilerin kabaca üçte ikisi süreci kolay bulmuştur.

Bu örneği dene →

Sık yapılan hatalar

  • Toplam alanına ortalama puanı yazmak. Alan tüm puanların toplamını ister; 320 yanıt üzerinden 4,75 ortalama için 1520 girilir.
  • Kolay yanıtları bir ölçekte, toplamı başka bir ölçekte saymak. 1-5 toplamı ile 1-7'ye göre kolay tanımı birleştirilemez.
  • Atlanan ya da boş anketleri yanıt sayısına eklemek; ortalama düşer.
  • Yüksek efor oranını yalnızca kötü yanıtlar sanmak. Kararsız yanıtlar da dahildir; bu yüzden süreci gerçekten zor bulanların oranından büyük çıkar.
  • 1-7 ölçeğinden gelen CES'i 1-5 ölçeğinden gelenle kıyaslamak. Aynı sayı her birinde farklı anlama gelir.

Bu hesaplama hakkında

Müşteri Efor Skoru (CES), bir müşterinin sorununu çözmenin ne kadar kolay ya da zor olduğunu ölçer; genelde etkileşim sonrası bir anketle toplanır ve katılımcılara efor düzeyini 1-7 arası bir ölçekte değerlendirmeleri sorulur (“Sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?”). Genel CES, tüm yanıtların ortalamasıdır; ancak müşteri deneyimi ekipleri, genellikle en yüksek iki puanı kapsayan “düşük eforlu” yanıtların oranını da ayrıca takip eder, çünkü yüksek bir ortalama, önemli sayıda memnuniyetsiz müşteriyi gizleyebilir.

Destek ekipleri ve müşteri deneyimi araştırmacıları CES'i memnuniyet puanlarına tercih eder, çünkü (kökeni Gartner/CEB'e dayanan) araştırmalar, eforun müşteri sadakatinin memnuniyetten daha güçlü bir göstergesi olduğunu ortaya koymuştur — yardım almak için çok uğraşmak zorunda kalan müşteriler, sonunda memnun kalsalar bile, sorunu minimum sürtünmeyle çözülen müşterilere kıyasla markayı terk etmeye daha yatkındır.

Bu hesaplayıcı, toplam puanınızı, yanıt sayınızı ve düşük eforlu yanıt sayınızı alarak ortalama CES değerinizi ve düşük eforlu yanıt oranınızı verir.

Bu faydalı oldu mu?

En fazla 3 tepki seçebilirsiniz.

Yorumlar (0)

  • İlk yorumu siz yazın.

Popüler hesaplayıcılar

Kredi Hesaplama

Aylık taksit, toplam faiz ve ödeme planını hesaplayın.

Yüzde Hesaplama

Yüzde değişim, indirim ve oran hesaplamaları.

İndirim Hesaplama

İndirimli fiyatı, kazancı ve indirim tutarını hesaplayın.

Vücut Kitle Endeksi (BMI)

Boy ve kiloya göre vücut kitle endeksini hesaplayın.

Yaş Hesaplama

Doğum tarihinden bugüne tam yıl, ay ve gün cinsinden yaşınızı hesaplayın.

Bileşik Faiz Hesaplama

Ana para, faiz oranı ve süreye göre bileşik faizle nihai tutarı hesaplayın.

Tüm Hesaplayıcılar